# 06 Antworten auf typische Kundenfragen und Einwände Muster, keine Rechtsberatung. Antworten kurz und freundlich halten, nichts versprechen, was Sie nicht halten. Passen Sie jede Antwort an Ihren Betrieb an und ersetzen Sie die [Platzhalter]. Diese Seite eignet sich zum Ausdrucken für das Team: Wer an Kasse, Empfang oder Telefon steht, soll die Antworten kennen. ## Grundhaltung in drei Sätzen 1. Zuhören, nicht sofort verteidigen. 2. Den Grund nennen, ohne sich zu entschuldigen. 3. Eine Möglichkeit anbieten, wenn Sie eine haben, sonst offen sagen, dass es bei der Entscheidung bleibt. ## 1. «Warum wird es teurer?» ``` Unsere Kosten sind gestiegen: [Grund in einem Satz]. Wir haben lange gewartet und passen jetzt in einem Schritt an, damit Sie sich auf den Preis verlassen können. ``` ## 2. «Das ist aber eine grosse Erhöhung.» ``` Das verstehe ich. Es sind [Betrag in CHF] pro [Leistung]. Wir haben sorgfältig gerechnet und möchten die Qualität halten. Wenn Sie möchten, schauen wir, welche Leistung für Sie am besten passt. ``` ## 3. «Bei der Konkurrenz ist es günstiger.» ``` Das kann sein. Wir richten uns nach unseren eigenen Kosten und nach dem, was wir leisten: [konkreter, wahrer Punkt, z. B. Ausbildung, Material, Zeit pro Termin]. Es ist Ihre Entscheidung, und wir verstehen, wenn Sie vergleichen. ``` (Sprechen Sie nicht schlecht über andere Betriebe. Das wirkt unprofessionell und kann heikel sein.) ## 4. «Gilt das auch für meinen bereits gebuchten Termin?» ``` Nein. Für Termine, die Sie vor dem [Datum Versand] gebucht haben, gilt der bisherige Preis. [Oder: Es gilt der Preis zum Zeitpunkt der Leistung, wenn Sie diese Regel haben.] ``` ## 5. «Wie lange gilt mein Gutschein / meine Karte noch?» ``` [Regel eintragen, z. B.: Gutscheine lösen wir bis zum aufgedruckten Datum zum aufgedruckten Wert ein. Der Wert ändert sich durch die Preisanpassung nicht.] ``` ## 6. «Sie haben mir nichts gesagt.» ``` Wir haben es am [Datum Versand] per [Mail/Brief/Aushang] angekündigt. Es tut uns leid, wenn es Sie nicht erreicht hat. (Optional: Für Ihren heutigen Besuch kommen wir Ihnen einmalig entgegen.) Der neue Preis gilt seit dem [Datum gültig ab]. Danke für Ihr Verständnis. ``` (Entscheiden Sie vorab, wie Sie mit solchen Fällen umgehen, damit alle im Team gleich antworten.) ## 7. «Dann komme ich nicht mehr.» ``` Schade, das hören wir ungern. Wir danken Ihnen für die bisherige Zeit und würden uns freuen, wenn Sie irgendwann wiederkommen. Falls es an einer bestimmten Leistung liegt, sagen Sie es uns gern. ``` (Nicht um jeden Preis zurückhalten und keine Rabatte versprechen, die Sie später nicht mehr halten wollen.) ## 8. «Gibt es einen Rabatt für Stammkunden?» ``` [Falls ja:] Ja, [genaue Regel eintragen]. [Falls nein:] Einen festen Rabatt haben wir nicht. Sie bleiben aber unsere Stammkundschaft, und wir sind froh um Ihre Treue. ``` ## 9. «Wird es bald wieder teurer?» ``` Wir haben diese Anpassung so berechnet, dass wir damit [Zeitraum, z. B. das nächste Jahr] planen. Mehr können wir ehrlicherweise nicht versprechen. ``` (Versprechen Sie nur, was Sie wirklich planen. «Nie mehr» ist kein Versprechen, das Sie halten können.) ## 10. «Sind die Preise inklusive Mehrwertsteuer?» ``` [Falls mehrwertsteuerpflichtig:] Ja, alle Preise auf der Preisliste sind Endpreise inklusive Mehrwertsteuer. [Falls nicht mehrwertsteuerpflichtig:] Unser Betrieb ist nicht mehrwertsteuerpflichtig. Die Preise sind Endpreise. ``` ## 11. Nur für Praxen: «Zahlt die Krankenkasse das nicht?» ``` Für Leistungen, die über die obligatorische Krankenpflegeversicherung abgerechnet werden, ändert sich durch diese Mitteilung nichts, dafür gelten die vereinbarten Tarife. Die Preise, über die wir informieren, betreffen [Leistung], die nicht über die Krankenversicherung abgerechnet wird. Welche Leistung Ihre Versicherung übernimmt, klärt sich über Ihre Police oder direkt bei der Versicherung. ``` ## 12. Nur für Handwerk und Gastro: «Gilt meine Offerte / Reservation noch?» ``` Ja. Offerten gelten zum vereinbarten Preis bis [Gültigkeitsdatum der Offerte]. Bestätigte Reservationen gelten zum vereinbarten Preis für den bestätigten Termin. Für Neues rechnen wir mit den neuen Preisen. ``` ## Beispiel, ausgefüllt (frei erfunden): Frage 2 Frage: «Das ist aber eine grosse Erhöhung.» Antwort: Das verstehe ich. Es sind 5 Franken pro Haarschnitt. Wir haben sorgfältig gerechnet und möchten die Qualität halten. Wenn Sie möchten, schauen wir, welche Leistung für Sie am besten passt. ## Kurzcheck vor dem Gespräch - Kenne ich den neuen Preis auswendig? - Weiss ich, welche Ausnahmen gelten (gebuchte Termine, Gutscheine, Offerten)? - Kenne ich die Grenze, ab der ich eine Chefin oder einen Chef beiziehe?