Inaktive Kunden wieder ansprechen

Fast jeder Betrieb hat sie: Kundinnen und Kunden, die früher regelmässig kamen und irgendwann nicht mehr. Meist steckt kein Ärger dahinter. Der Alltag war einfach stärker, der Termin ging vergessen, oder es fehlte ein Anlass. Eine freundliche, kurze Nachricht ist deshalb oft der einfachste Weg, jemanden zurückzuholen. Hier lesen Sie, wen Sie als inaktiv ansehen können, wie Sie vorgehen und wie ein passender Text aussieht.

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Wann ist ein Kunde «inaktiv»?

Es gibt keine allgemeingültige Grenze. Eine einfache Faustregel: inaktiv ist, wer deutlich länger nicht mehr da war, als es für Ihren Betrieb üblich ist. Kommen Ihre Leute normalerweise alle zwei Monate, ist nach einem halben Jahr Pause ein guter Moment zum Nachfragen. Bei einer jährlichen Kontrolle oder Wartung warten Sie entsprechend länger.

• Legen Sie für Ihren Betrieb einen Richtwert fest, zum Beispiel das Zwei- bis Dreifache des normalen Abstands.
• Prüfen Sie jede Adresse kurz: Gibt es einen offenen Streit, eine unbezahlte Rechnung oder einen Umzug? Dann schreiben Sie diese Person nicht mit einem Standardtext an.
• Sortieren Sie nach dem letzten Besuch. Wer gerade erst inaktiv wurde, bekommt den weichsten Text, die älteste Gruppe kommt zuletzt.

Inaktive Kunden anschreiben: 3 Schritte

1. Liste bilden. Ziehen Sie aus Ihrer Kundenkartei oder Ihrem Terminbuch alle, deren letzter Besuch länger zurückliegt als Ihr Richtwert. Bleiben Sie bei der Datenmenge sparsam: Name, Anrede, letzter Besuch und ein Kontaktweg genügen.
2. Erste Nachricht ohne Angebot. Melden Sie sich einfach, fragen Sie, wie es geht, und nennen Sie einen konkreten, leichten nächsten Schritt (zum Beispiel einen Buchungslink oder eine Telefonnummer). Ein Rabatt gleich im ersten Satz wirkt schnell wie ein Lockangebot.
3. Nach etwa zwei Wochen einmal nachfassen. Wer nicht antwortet, bekommt eine zweite, kurze Nachricht, am besten mit einem echten Anlass (neue Öffnungszeiten, freie Termine im neuen Jahr, neue Leistung). Danach ist Schluss. Wer sich nicht meldet, wird nicht ein drittes und viertes Mal bedrängt.

Ton: persönlich, kurz, ohne Druck

• Schreiben Sie, wie Sie auch am Telefon sprechen würden. Kein Fachjargon, keine Floskeln wie «Wir vermissen Sie sehr».
• Bleiben Sie ehrlich: Schreiben Sie nur Angebote hin, die Sie wirklich halten, mit Gültigkeit und Bedingungen.
• Machen Sie das Nein leicht. Wer keine Nachricht mehr möchte, soll das mit einem Wort sagen können.
• Ein Anliegen pro Nachricht, höchstens fünf bis sieben Sätze.

Zeitpunkt: Wann lohnt sich der Versand?

Gut passen Zeiten, in denen Menschen ohnehin planen: der Jahresbeginn, nach den Sommerferien oder vor einer ruhigen Saison in Ihrem Betrieb. Wer im Januar Termine anbieten möchte, bereitet die Liste am besten im Dezember vor. Schreiben Sie unter der Woche und nicht spät abends. Bei Briefen rechnen Sie mit ein paar Tagen Laufzeit.

Kostenloses Muster: Mail nach langer Pause

Dieses Muster ist branchenneutral. Ersetzen Sie die Teile in eckigen Klammern und kürzen Sie, was nicht zu Ihnen passt:

Betreff: Wir haben lange nichts voneinander gehört, [Vorname]

[Anrede und Name]

Ihr letzter Besuch bei uns war im [Monat und Jahr]. Seither hat sich bei uns einiges getan, und wir haben uns gefragt, wie es Ihnen geht.

Falls Sie wieder einmal vorbeikommen möchten: [Konkreter Schritt, zum Beispiel «Sie erreichen uns unter [Telefon] oder buchen direkt hier: [Link]»]. Wir freuen uns, wenn wir Sie wieder begrüssen dürfen.

Und falls es bei Ihnen gerade nicht passt, ist das völlig in Ordnung.

Freundliche Grüsse
[Vorname Nachname]
[Betrieb, Adresse, Telefon]

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Tipp: Lesen Sie den Text laut vor. Klingt eine Stelle, als würden Sie sie so nie sagen, schreiben Sie sie um.

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