# 01 Leitfaden: Wer gilt als inaktiv, was ist erlaubt, wie gehen Sie vor

Arbeitshilfe, Stand November 2026, keine Rechtsberatung. Die Texte in diesem Set sind Muster mit [Platzhaltern]. Wir versprechen keine Rückkehrquote: Ob Ihre Kundschaft zurückkommt, hängt von Ihrem Betrieb, Ihrer Liste und Ihrem Angebot ab.

## 1. Ziel in einem Satz

Sie melden sich bei Personen, die schon einmal bei Ihnen waren, ehrlich und ohne Druck, und machen den Weg zurück leicht (ein Termin, ein Anruf, ein Klick).

## 2. Wer gilt als inaktiv?

Es gibt keine allgemeingültige Grenze. Als Ausgangspunkt hilft eine einfache Regel: **inaktiv ist, wer deutlich länger nicht mehr da war, als es für Ihren Betrieb üblich ist** (zum Beispiel das Zwei- bis Dreifache des normalen Abstands). Die Werte unten sind Annahmen zum Anpassen, keine Studienwerte.

| Branche | Üblicher Abstand (Annahme) | Als inaktiv prüfen ab (Annahme) |
|---|---|---|
| Coiffeur | 6 bis 10 Wochen | ca. 5 bis 6 Monate ohne Termin |
| Kosmetik, Nägel, Massage | 4 bis 8 Wochen | ca. 4 bis 6 Monate ohne Termin |
| Praxis (Kontrolle, Recall) | 6 bis 12 Monate | ca. 12 bis 18 Monate seit letzter Kontrolle |
| Handwerk mit Service/Wartung | 12 Monate | ca. 18 bis 24 Monate seit letztem Auftrag |
| Gastro (Stammgäste mit Reservation) | je nach Betrieb | ca. 6 Monate ohne Reservation |

**So erstellen Sie die Liste (30 Minuten):**
1. Exportieren Sie aus Terminbuch, Kasse oder Offertenordner: Name, letzter Besuch/Auftrag, bevorzugter Kanal, Eintrag «Werbung nicht gewünscht» (falls vorhanden).
2. Streichen Sie alle, die Nachrichten abgelehnt haben, die umgezogen oder verstorben sind oder die Sie bewusst nicht mehr bedienen wollen.
3. Streichen Sie, wer erst kürzlich Kontakt hatte (offene Offerte, offene Rechnung, laufende Reklamation). Reklamationen klären Sie zuerst persönlich.
4. Sortieren Sie nach letztem Besuch. Die Gruppe «gerade erst inaktiv» bekommt den weichen Text, die älteste Gruppe zuletzt und mit Brief statt Mail.
5. Legen Sie die Zahl fest, die Sie bedienen können. Wenn 80 Personen am gleichen Tag anrufen, müssen Sie Termine haben. Teilen Sie die Liste lieber in drei Wellen.

**Beispiel, ausgefüllt (frei erfunden):** Ein Coiffeursalon exportiert 320 Namen. Abzug: 12 Abmeldungen, 8 Umzüge, 5 offene Reklamationen. Es bleiben 295. Davon waren 60 vor 5 bis 6 Monaten zuletzt da: Welle 1 mit dem weichen Text per Mail, nur an Personen, die Mails von diesem Salon erhalten dürfen (siehe Abschnitt 3). 40 waren seit über einem Jahr nicht mehr da: Welle 3 als Brief.

## 3. Was ist erlaubt? Kanäle und Einwilligung (UWG, DSG)

Die folgende Übersicht ist eine verständliche Zusammenfassung, kein Gesetzestext und keine Rechtsberatung. Massgebend sind das [Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, UWG (SR 241)](https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/1988/223_223_223/de) und das [Datenschutzgesetz, DSG (SR 235.1)](https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/2022/491/de). Prüfen Sie Ihren Fall bei Unsicherheit mit einer Fachperson oder Ihrem Branchenverband.

**Massenwerbung per Mail oder SMS** (Art. 3 Abs. 1 lit. o UWG, sinngemäss): Wer Werbung in grosser Zahl per Mail, SMS oder ähnlichen Fernmeldekanälen sendet, braucht grundsätzlich vorher die **Einwilligung** der Empfängerinnen und Empfänger. Zusätzlich müssen in jeder Nachricht der **korrekte Absender** stehen und ein **einfacher, kostenloser Weg, weitere Nachrichten abzulehnen**. Das Gesetz kennt eine Ausnahme für **bestehende Kundschaft**: Haben Sie die Kontaktangaben beim Verkauf einer Ware oder Leistung erhalten und damals auf die Ablehnungsmöglichkeit hingewiesen, dürfen Sie diesen Kundinnen und Kunden ohne neue Einwilligung Werbung für **ähnliche eigene** Waren oder Leistungen senden. Für andere Anbieter, fremde Angebote oder gekaufte Adresslisten gilt die Ausnahme nicht.

**Was daraus für Sie folgt:**
- Senden Sie Mails und SMS nur an Personen, die **bei Ihnen eingekauft oder gebucht haben** (und nicht widersprochen haben) oder die **ausdrücklich eingewilligt** haben.
- Bewerben Sie nur **Ähnliches aus Ihrem eigenen Angebot**: ein Coiffeur seine Haarleistungen, nicht ein Fremdprodukt.
- Jede Nachricht nennt Ihren **Betriebsnamen und Ihre Adresse** und enthält einen **Abmelde-Satz**. Die Texte im Set haben ihn schon.
- Tragen Sie Abmeldungen **sofort** in Ihre Liste ein («nicht mehr kontaktieren») und schreiben Sie diese Personen nie wieder an.
- Das Gesetz nennt **keine Frist**, wie lange eine Kundenbeziehung «besteht». Als **Vorsichtsregel dieses Sets (keine Rechtsaussage)** gilt: Je älter der letzte Kontakt, desto eher gehört die Person in die Briefwelle statt in die Mail-/SMS-Welle. Bei sehr altem Kontakt (mehrere Jahre) schreiben Sie nur noch per Brief oder lassen es.
- **Papierbriefe** an Personen, die bei Ihnen waren, sind kein Mail-/SMS-Versand im Sinn dieser Regel. Die Pflichten aus dem Datenschutz (siehe unten) und der Abmelde-Satz gelten trotzdem als gute Praxis.
- **Werbeanrufe** haben eigene Regeln (unter anderem Art. 3 Abs. 1 lit. u UWG, Eintrag mit Stern im Telefonverzeichnis). Das Set enthält darum keine Telefonskripte.

**Datenschutz (DSG), kurz:**
- Verwenden Sie Kontaktdaten für den Zweck, für den Sie sie erhalten haben (Terminbuchung, Auftrag), und nur im nötigen Umfang. Eine Rückholaktion bei früherer Kundschaft ist in der Regel nachvollziehbar. Informieren Sie in Ihrer Datenschutzerklärung über Ihre Datenbearbeitung.
- Geben Sie keine Kundendaten (Namen, Adressen, Behandlungen) in öffentliche KI-Werkzeuge ein. Arbeiten Sie mit Platzhaltern.
- Mailprogramme: Setzen Sie Empfänger **nie offen in «An» oder «Cc»**, sondern einzeln oder in «Bcc», damit niemand die Adressen der anderen sieht.
- Löschen Sie Adressen, wenn jemand es verlangt, und halten Sie die Abmeldeliste getrennt.

**Praxen (Therapie, Physio, Zahn, Tier):** Schon die Tatsache, dass jemand Patientin oder Patient ist, ist sensibel (Gesundheitsdaten sind besonders schützenswerte Personendaten, Art. 5 lit. c DSG). Schreiben Sie darum nur eine neutrale **Terminerinnerung** (Recall), ohne Diagnose, Behandlung oder Krankheitsbezug, und senden Sie sie per Brief im Umschlag, nicht per Postkarte. Mailen oder SMSen Sie nur, wenn die Person dem Kanal zugestimmt hat. Für Werbung bei Heilmitteln und Gesundheitsleistungen gelten zusätzliche Regeln, die dieses Set nicht abdeckt. Nutzen Sie keinen externen Newsletter- oder SMS-Dienst für Patientenadressen, ohne die Datenweitergabe geklärt zu haben (Berufsgeheimnis bei Ärzte-, Zahnarzt- und Therapiepraxen, Auftragsbearbeitung nach DSG).

## 4. Angebot und Preise

- Ein Wiedersehens-Angebot ist **freiwillig**. Die Texte funktionieren auch ohne Rabatt (Text A «ohne Angebot»).
- Machen Sie nur Angebote, die Sie halten. Nennen Sie das **Enddatum** und was genau gilt.
- Nennen Sie Preise als Endpreise in CHF. Erfinden Sie keine «statt»-Preise, die Sie nie verlangt haben.
- Ein Angebot nur für «Rückkehrer» ist unproblematisch, solange es klar beschrieben ist. Denken Sie an Ihre aktuelle Stammkundschaft: Sie soll sich nicht zurückgesetzt fühlen. Ein Dank-Angebot für alle (siehe Ablaufplan, Schritt 7) hilft.

## 5. Gute Praxis für den Ton

- Persönlich, kurz, ohne Vorwurf. Vermeiden Sie «Wir haben Sie lange nicht gesehen»: Der Satz klingt schnell nach Kontrolle.
- **Ein** klarer nächster Schritt: Termin buchen, anrufen, antworten.
- Nennen Sie, was neu oder besser ist, nur wenn es stimmt (neue Öffnungszeiten, neues Team, Online-Buchung).
- Keine Druckformulierungen wie «letzte Chance» als Täuschung. Wenn ein Angebot wirklich endet, sagen Sie das Datum.
- Antworten Sie schnell. Wer reagiert, will einen Termin, nicht eine Mail-Schleife.

## 6. Auswertung ohne erfundene Zahlen

Zählen Sie selbst: verschickte Nachrichten, Rückmeldungen, gebuchte Termine, Abmeldungen, Fehladressen. Vergleichen Sie mit Ihrer eigenen Vorwoche, nicht mit Zahlen aus dem Internet. Bei kleiner Liste sind die Zahlen klein. Das ist normal.

## 7. Liste der Platzhalter (in allen Teilen gleich)

- [Betriebsname], [Strasse Nr], [PLZ Ort], [Telefon], [E-Mail], [Website], [Buchungslink]
- [Anrede und Name], [Leistung], [letzter Besuch, z. B. Mai 2026], [Name Absender]
- [Angebot], [gültig bis], [Datum], [Öffnungszeiten]